来源：北京消协

　　近几年，伴随着商品服务领域发展日新月异，消费新业态、新模式层出不穷，给消费者带来便利，同时也出现了新问题。

　　2019年，北京市消费者协会围绕“信用让消费更放心”年主题，侧重加强消费政策、法规和技能培训，牢固树立“消费者至上”理念，坚定不移为消费者服务，充分履行协会化解消费纠纷职责，千方百计为消费者排忧解难。

　　2019年1至12月，北京市各级消协组织受理消费者投诉90558件（包含96315登记投诉23731件），接待来访咨询86765人次，为消费者挽回经济损失5459.29万元。

　　一

　　基本情况

　　在所有投诉中，商品类投诉为22793件，占投诉总量的25.17%；服务类投诉为67765件，占投诉总量的74.83%。服务类投诉数量连续多年超过商品类投诉，2019年服务类投诉数量几乎是商品类投诉数量的3倍。

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　　商品类投诉情况

　　商品类投诉22793件，占投诉总量的25.17%。其中，日用商品类和家用电子电器类的投诉量均超过5000件，交通工具类和服装鞋帽类投诉量超过3000件，上述四类投诉数量占商品类投诉量的比重达到78.26%。各商品类投诉的数量和占比情况分别为：日用商品类5255件，占6.10%；家用电子电器类5232件，占5.78%；交通工具类3639件，占4.02%；服装鞋帽类3442件，占3.80%；房屋及建材类1932件，占2.13%；食品类1826件，占2.06%；首饰及文体用品类643件，占0.71%；烟、酒和饮料类416件，占0.46%；医药及医疗用品类371件，占0.41%；农用生产资料类37件，占0.04%。

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　　服务类投诉情况

　　服务类投诉67765件，占投诉总量的74.83。其中，销售服务、教育培训服务和生活、社会服务类的投诉量均超过1万件，三类投诉总量已经超过服务类投诉总量的一半（56.06%）。各服务类投诉的数量和占比情况分别为：销售服务20972件，占23.16%；教育培训服务17500件，占19.32%；生活、社会服务类12291件，占13.57%；文化、娱乐、体育服务5379件，占5.94%；互联网服务3010件，占3.32%；公共设施服务2453件，占2.71%；其他商品和服务1921件，占2.12%；房屋装修及物业服务1511件，占1.67%；旅游服务1296件，占1.43%；金融服务678件，占0.75%；卫生保健服务455件，占0.50%；电信服务140件，占0.15%；邮政业服务132件，占0.15%；保险服务27件，占0.03%。

　　3

　　投诉性质分析

　　根据投诉性质分析，合同问题、质量问题和售后服务问题的投诉量位居前三位，三类问题的投诉总量共计66931件，占总投诉量的73.91%。各类问题的投诉数量和占比情况分别为：合同问题28883件，占31.89%；质量问题23666件，占26.13%；售后服务问题14382件，占15.88%；其他问题13722件，占15.15%；虚假宣传问题5570件，占6.15%；价格问题3167件，占3.50%；假冒问题387件，占0.43%；安全问题352件，占0.39%；人格尊严问题304件，占0.34%；计量问题125件，占0.14%。

　　二

　　热点关注

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　　“粉丝”投诉引人关注

　　当今社会，“追星”已经成为一种普遍现象，特别是在年轻消费群体中，“粉丝”的数量众多。去年，市消协96315热线接到大量“粉丝”投诉，涉及为明星打榜或者购买“偶像”演唱会门票等问题，这类投诉往往涉及人数众多，应引起重视。

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　　ofo小黄车、TOGO途歌

　　等企业退押金问题难解决

　　据统计，去年96315热线共登记北京途歌科技有限公司退押金投诉888件，登记北京拜克洛克科技有限公司（ofo小黄车）退押金投诉762件。鉴于企业的经营状况，上述投诉的解决率极低，有关行政部门尚没有有效措施。

　　03

　　商家擅自取消订单问题不容忽视

　　据统计，去年96315热线共登记涉及商家擅自取消订单的投诉253件，不仅“砍单”范围涵盖了购物、旅游、出行、订餐、娱乐等多方面，投诉量也较2018年增长60.13%。“砍单”行为易引发群体性投诉，不容忽视。特别是随着《电子商务法》的施行，“砍单”行为的性质也更加明确，电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；如果格式条款等含有上述内容的，其内容无效。

　　04

　　教育培训服务的投诉数量居高不下

　　全社会对教育培训的消费需求不断增大，相关投诉的数量也明显增加。2019年，全市消协系统受理教育培训服务的投诉17500件，占总投诉量的比重高达19.32%，教育培训服务已经成为服务类投诉中的第二大问题。市场上的教育培训机构良莠不齐，投诉问题主要集中在虚假宣传、拖延退款、格式条款不平等等、诱导学员进行贷款等问题。

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　　二手交易平台投诉增多

　　二手物品交易越来越被人们认可和接受，但二手交易市场目前尚不完善，消费者购买二手物品仍存在较大风险。据统计，2019年96315被投诉企业排名前十的企业中，有2家是二手交易平台/转卖平台。投诉问题主要集中在产品质量问题、实物与宣传不符、假冒问题等。

　　三

　　有关建议

　　1、消费者要强化维权意识。消费前要理性辨别商家宣传的内容，并留存有关证据材料，需签订合同的要认真审视合同条款，对商家承诺的关键性内容，在合同中需要明确体现。消费过程中，如发现商家承诺内容与实际情况有出入，应第一时间与商家协商，维护自身权益，如无法达成一致，可向消费者组织或有关管理部门投诉，或通过其他法律途径维护权益。发现商家经营过程中存在违法行为的，应第一时间向有关管理部门举报。

　　2、经营者要牢固树立“消费者至上”理念。依法履行《消费者权益保护法》及其他有关法律法规对维护消费者权益的规定，严格落实消费维权的第一责任，诚实守信经营，重视消费者诉求，及时改进消费者反映的问题，妥善解决消费纠纷，努力提升消费者的满意度，自觉维护良好的市场秩序。各行业组织应积极发挥作用，倡导行业内企业主动承担社会责任，主动维护好消费者权益，共同推动行业高质量发展。

　　3、推进保护消费者权益的立法立规工作。依法治国是实现国家治理体系和治理能力现代化的必然要求，更是从根源上维护消费者权益的根本保障。当前消费领域发展迅猛，但有关制度措施还需进一步完善，需要通过开展在消费者权益方面的法律法规制定工作，以充分反映消费者的意见、表达消费者的诉求，从制度层面更好地保护广大消费者的切身利益，促进经济社会健康发展。