曹恩惠

　　在这个领域中，海外玩家航空旅客权益服务平台Airhelp早在2013年就提供类似服务。公司官方数据显示，已经为200万乘客索赔共计1.95亿美元。

　　过去一年，创业公司TravelRight 算得上是中国旅游科技服务行业的一匹黑马。这家在2018年创立的公司先后与航班管家、同程、携程等大型OTA企业合作，帮助航班延误的旅客拿回“意外惊喜”。

　　依据欧盟航空理赔条例EC261（下称EC261条例），TravelRight为符合条件的航班拒载、取消或长时间延误旅客搭建了一站式智能理赔平台。但正当业务迎来发展黄金期，这家初创企业却遭遇了因新冠肺炎疫情中欧航线意外停摆的状况，业务受到冲击。

　　值得一提的是，疫情导致全球规模最大的旅游博览会ITB Berlin（柏林国际旅游展）取消后，公司创始人孙荪和她的团队筹备已久的参会计划意外终止，她创立的TravelRight由此错失了一年一度亮相世界舞台的机会。

　　事实上，全球蔓延的疫情，不仅让孙荪个人经历一次“擦肩而过”的惊险，更将一场“生死大考”推到了她的公司面前。

　　重压之下，孙荪和她的公司该如何破局？

　　“糟糕”的ITB Berlin之旅

　　“空荡荡的浦东T2候机厅，提前14天转机去阿姆斯特丹为的是可以准时参加ITB Berlin。虽然疫情导致很多大型活动取消，希望ITB可以继续。”2月19日晚间，孙荪在等候飞往荷兰的航班时，于微信朋友圈里写下了这段话。

　　ITB Berlin是全球最大的B2B旅游专项展览会，每年三月份在德国柏林举行。今年的活动原定于3月4日至8日开展，根据主办方柏林国际展览有限公司首席执行官克里斯蒂安·格克介绍，这项拥有54年历史的活动，每年吸引了来自180多个国家10000多家参展商，对世界旅游业极为重要。

　　对于中国旅游企业而言，这场旅游盛会的重要性不言而喻。21世纪经济报道记者查询公开资料发现，2016年，国内OTA龙头企业途牛旅游网曾联合柏林旅游局举办了ITB Chinese Night 2016“中国之夜”活动，是ITB Berlin首次打造以中国为主题的活动。随后在2017年，ITB设立中国专场，开启了其在中国的新旅程。

　　“我们为在ITB Berlin的亮相而做好充足准备。”孙荪告诉21世纪经济报道记者，提前14天到达阿姆斯特丹是出于国外对由中国入境的人员实施隔离的担忧，以确保准时参加ITB Berlin 2020活动。

　　孙荪所创立的TravelRight是一家以航班延误理赔为核心业务的旅游服务提供商。自2018年成立以来，这家公司以EC261条例为主要依据，为从欧盟境内出发或抵达欧盟境内且由欧盟航空公司承运而出现延误的旅客提供航班理赔申请。

　　“每年有50万张机票有望拿回理赔金，然而只有0.02%的延误旅客发起了理赔。”孙荪告诉21世纪经济报道记者，虽然TravelRight面对的市场潜力巨大，但旅客理赔意识缺失，而ITB Berlin 2020无疑是一次业务宣传的绝佳机会。按照计划，孙荪3月4日将飞往德国参会。

　　意外自2月28日出现。

　　2月26日，ITB Berlin主办方应德国当地公共卫生局的要求，通知所有参展方必须填写声明，用于识别属于新冠肺炎风险类别的人员；2月27日，ITB Berlin主办方更新最新消息称，“由于新冠病毒目前在欧洲传播，组织者预计ITB Berlin的访客人数会减少。且由于安全措施，展会入口区域预计在9：30-10：00出现高峰时段，游客需等待。”

　　实际上，上述两则信息表明，至少在2月27日，ITB Berlin 2020将会如期举行。但2月28日的一则声明释放了展会可能取消的信号——“柏林国际展览有限公司目前正在与德国联邦和州一级的公共卫生局进行协调，讨论如何继续进行展会，预计最早将在今天晚上公布最新信息。”当日晚间，ITB Berlin正式通知，展会取消。

　　“ITB取消了。”微信那头，孙荪有些遗憾。错失了本次亮相世界舞台的机会后，围绕着行程取消产生的一系列麻烦又随之而至。

　　“住宿预订平台Airbnb、英国航司易捷航空对于我的退款处理不太友好，与国内平台真是天差地别。”孙荪告诉21世纪经济报道记者，因前述平台将新冠肺炎疫情视作不可抗力，对她的住宿和机票不予退款。后经过争取，Airbnb参照其在中国境内的做法同意退款，但易捷航空服务冷酷，不愿“松口”。

　　3月12日，孙荪的回国囧途出现了更为惊险的一幕。“我清楚地记得，落地后的第30个小时接到了来自上海防疫部门的电话，告知我回程航班上确诊了一例新冠肺炎病例。”孙荪告诉21世纪经济报道记者，幸运的是，因提前更换座位，她仅被列为一般接触者进行观察，无需统一隔离。

　　但回想起这段“糟糕”的ITB Berlin之旅，孙荪仍有些无奈和愤怒。而自身 “退票难”的经历，也让她更加坚定了自己的创业之途。

　　初创公司的“生死挑战”

　　根据业内统计数据显示，2019年欧洲华人旅游规模达到了1350万人次。TravelRight调研发现，这其中约有50万张预订机票符合理赔资质，平均每张机票有机会拿到最高达600欧元的理赔金，但现实是只有0.02%的乘客向航空公司发起理赔。

　　根据TravelRight所依据的EC261条例，符合条件的航班航程≤1500公里，导致旅客延误超过2小时以上，赔偿250欧元；航程＞1500公里的欧盟境内航班，或1500公里＜航程≤3500公里的出入欧盟航班，导致旅客延误超过3小时以上，赔偿400欧元；航程＞3500公里的航班，导致旅客延误超过4小时以上，赔偿600欧元；若航空公司为旅客改签的航班抵达时间未晚于原定时间2/3/4小时（分别对应上述3类航班），现金赔偿可以减半。此外，该条例理赔追溯期为2-6年，且对旅客国籍没有限制。而EC261条例的执行，也成为整个欧洲航班准点率提高的一个重要推动因素。

　　“按照平均450欧元的理赔金，你可以算下我们公司可以帮中国客户追回多少赔偿金！”根据孙荪提供的数据测算，TravelRight所针对的欧盟航线理赔领域每年理论的市场规模超过2亿欧元。

　　值得一提的是，在这个领域中，海外玩家航空旅客权益服务平台Airhelp早在2013年就提供类似服务。该公司官方数据显示，其已经为200万乘客索赔了共计1.95亿美元。

　　航班延误理赔，本质上是与航司打官司。这一过程因搜集材料的繁琐、对理赔流程的不熟悉、沟通周期漫长，致使个人维权成本高。于是，委托一个专业的第三方机构显得十分必要。

　　孙荪表示，TravelRight目前是亚洲地区最权威的航班延误理赔服务提供商，通过与中国OTA企业的合作，该公司才可以把智能的理赔方案精准地推送给需要的乘客。

　　然而，随着新冠肺炎疫情在全球呈现蔓延之势，尤其是欧洲成为疫情的重灾区，全球范围内的欧洲航线、欧洲航司因疫情原因陆续取消、停飞。根据21世纪经济报道记者不完全统计，截至3月20日，已有包括波兰航空、捷克航空、北欧航空、奥地利航空、布鲁塞尔航空等11家航司宣布自3月15日起陆续停飞。这对于主要理赔欧盟航线、航司的TravelRight而言，是一场“生死考验”。

　　参照孙荪自身经历，因新冠肺炎疫情而取消的航班属于不可抗力，很难适用于EC261条例。意味着，TravelRight在未来一段时间将失去一笔不小的业务增量。

　　“如果没有疫情的影响，今年2、3月份将是我们公司发展的黄金时期。”孙荪表示，按照计划，TravelRight将在2、3月份迎来新版网站上线、与国内另一家OTA龙头企业开展新合作等重要事宜，而春节旅游旺季以及OTA平台的引流，将给该公司带来业务量的可观增长。但欧洲愈发严重的新冠肺炎疫情，关闭了TravelRight过往业务增量的一个重要“阀门”。

　　面对这一重大打击，孙荪和她的团队不得不去寻找新的业务增长点。

　　“老实说，我们现在忙得没有时间难过了。”孙荪表示，新增航班萎缩后，考虑到EC261条例有2-6年不等的追溯期，公司重点转向历史航班挖掘增量，并且依托于OTA平台的引入，填补缺失的业务量。

　　这一方向的调整很快带来新案例。“3月9日，我们接到新的客户理赔邀请，并于3月17日获得涉及航司同意理赔的确认信，理赔金额共计1800欧元。”孙荪介绍，除了航班理赔外，该公司预计将向行李服务或保险等其他航旅服务环节延伸。

　　在不裁员的情况下，缩减开支也成为这家初创公司应对“生死考验”的无奈之举。孙荪表示，与团队成员商议后，大家均同意缩减差旅等行政开支，预计可为公司节约40%的成本，以维持现金流的稳定运转。

　　“筹备一年半后本可迎来业务快速增长的黄金期，但疫情的出现却突然将一场‘生死考验’摆在我们面前。”这样的差距难免让孙荪有些失落，“但换种方式想，作为一家创业公司这也是一次难得的经历，顺利熬过疫情后，我们就是打不死的‘小强’。”