淘宝近日已全面上线新版体验分体系。

新版体验分体系不仅将全面应用在手淘搜索、首页猜你喜欢、阿里妈妈相关广告投放、活动报名等店铺经营场景，还将依据体验分，为商家提供退款、申诉、发货异常等售后场景下的更多处置自主权——平台在售后处理过程中将根据体验分分数，减少或取消平台干预，由商家自主与消费者协商处理。

这意味着，体验分不仅将与店铺与商品流量挂钩，还将成为售后场景下保障商家权益的关键。

据了解，新版体验分体系包括“店铺体验分”、“商品体验分（PXI）”，将全面替代此前的DSR（即淘宝此前的卖家服务评价体系）。在此之前，新版体验分体系已内测数月，据多家媒体报道，已有不少商家反映，近期体验分提升后，店铺流量开始出现显著提升。

此次正式升级后，淘宝天猫平台的所有商家都将通过提升服务体验获得更多生意增长机会：体验分越高，可获取的搜索排序结果相对越好，“好服务”等于“好增长”，体验分正式成为淘内“硬通货”。

值得注意的是，新版体验分体系正式落地后，还将成为淘宝天猫优化现有售后流程的关键依据。相比行业内通行的“罚款”机制，淘宝天猫将依据体验分，采取更为人性化的处理，不对商家进行“一刀切”；另一方面，为商家提供更为具体的售后建议，以“建议”代“罚”。

具体而言，在退款、申诉、发货异常等多个售后场景下，淘宝天猫明确将依据体验分对商家赋予不同自主处置权，平台将对正常经营的商家减少或取消直接干预，在保障消费者权益的同时，充分保障商家权益。

目前，这一权益保障规则已在部分体验分优秀的店铺中开始内测。

下一步，淘宝天猫方面表示，将针对更多体验符合要求的店铺，依据体验分给到不同程度的自主处置权，同时给予商家针对性售后建议，提供多份售后方案供商家选择，指导商家持续优化售后服务。

当前，“卷服务”已经成为行业的共同发展方向，但牺牲商家利益保障消费者体验、或牺牲消费者利益保障商家利润的行为，都不可能持久。如何平衡好商家与消费者利益，营造公平合理的营商环境正变得越来越迫切。

淘宝天猫正探索做好服务的新平衡点。围绕新版体验体系，淘宝天猫即将开启一系列优化动作，帮助商家通过服务体验获得更多生意增量的同时，也能在正常经营中获得充分的利益保障，从而激励商家与平台共同做好服务，真正有效提升消费者体验。

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